行为文化（TI）七项提要
作者/转载者:
佟天佑
发表时间:2004-9-24 18:17:56
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行为文化（TI）七项提要
1、工作行为“八个确认”：
部门整体确认、顾客关系确认、、服务水准确认、员工管理确认、
岗位技能确认、设施维护确认、日常检查确认、营运成果确认
2、员工岗位守则
1）要树立牢固的服务第一顾客至上的思想，端正服务态度、服务心智、明确与顾客之间的关系，克服贪图方
便省事怕麻烦的思想，努力做到有理想、有道德、有文化、守纪律的岗位人员。
2）所有员工皆应遵守国家法律、法规，遵守社会公德，遵守公司一切规章、制度、通告及公告。不断提高自己的工作技能和工作效率，工作上精益求精；
3）对工作认真负责，保质保量，不折不扣地完成布置的任务；同舟·共济，不得勾心斗角，相互拆台，发扬公司一盘棋的全局观念，分工不分家，主动配合，积极协作；
4）工作中实事求是，客观公正，坚持原则，禁止以权谋私、以情代办；
5）忠于职守，服从领导，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为，不准弄虚作假，
6）不得经营与本公司类似或职务上有关的业务和兼任其它公司职务；
7）不准利用职务之便贪污、受贿或以公司名义在外招摇撞骗，损公肥私：
8）不准以任何名义泄露业务、职务上的机密；欺上瞒下；
9）不准玩忽职守、借故拖延、相互推诿属于职权范围内的工作事项。不得刻意刁难、勒索所管理和服务的对象。
3、工作场规范：
1）在走廊或通道与领导、同事相遇，应点头致意并相互问候“您好”；
2）在公司内行进间与访客、领导相遇，应停留侧立，礼让先行，同时微笑点头致意，相互熟悉的可轻声打招呼：
3）衣着整洁，不准穿奇装异服。不打领带时，衬衣纽扣至少要扣至第二个衣扣。
4）容貌保持清洁，男员工不准留怪异头发或过长头发，女员工宜着淡妆；
5）上班时间到，不准离开工作岗位或在办公室吃早餐、下午茶或擅自办理私事：
6）出入办公室开门、关门动作要轻，尽量不发出声音，未完成开、关门全过程，手不离开门把手。进入其它办
公室沟通联系、请示、汇报工作一定要轻轻敲门，得到允许方町入内；
7）不得谈论与工作无关的事宜或到其它办公室随意走动、闲聊，严禁粗言秽语；
8）维护严肃紧张的工作气氛，不准在办公室、走廊大声喧哗、高声叫人、吵闹，不抢道先行，更不能边走边大
声呼唤，有事应走到有关人员面前轻声交代；
9）临时离开办公室而不需锁门时，桌面上不准摆放涉及公司机密的文件；
10）外出办事应向主管领导说明：
11）原则上不准打私人电话，禁止当着来客面打私人电话、谈家事、谈股票：
12）下班时要关闭灯光、空调、电脑和其它用电设施，节约用电。
4、工作场行为：
1）上下班执行，早晚班制度，上早班的不允许在营业场所吃早餐。
2）、维护积极向上的工作气氛，不准在营业场所大声喧哗、高声叫人、吵闹：
3）出门看房及取钥匙须及时登记，回来亦要及时登记；
4）在第一时间及时使用电脑登记盘源和客户，当日的事必须当日做完；
5）公司经纪业务实行公盘制，不准业务员随意压价成交，不准争抢公司其他同事之客户或破坏其他同事之客户
在我公司成交(具体办法另定)。
6）领导布置任务时，应准备纸和笔记录清楚，及时用语言作答“行”或“好”，并付诸行动；对任务有异议时，应当面或书面向领导提出，也可越级报告，但不能越级请示；
7）完成任务情况应及时向领导汇报：
8）做错事领导批评时，不得找借口自我开脱；
9）尊重下级的个性，鼓励下级发挥自己的特长；尊重下级的意见，有创意地完成任务；
10）尊重下级的职权，在职权范围内的，不可随意插手处理，不可随意越级指挥；
11）下级失误或过错时，应多指正、多体谅、多帮助，不可在背后非议下级；
12）尊重下级的劳动成果，下级的成绩与进步，绝不可占为已有；
13）勇于承担责任，不可将责任全部推卸到下级身上。
5、工作场作风
1）自动报告您的工作进度，日事日清—---一让主管知道：
2）对管理者的询问有问必答，而且清楚—————让主管放心：
3）充实自己，努力学习，才能了解管理者的言语——-—一让主管轻松；
4）接受批评，不犯二次过错—-———让主管省心；
5）不忙的时候，主动帮助他人，体现团队精神-—-——让主管有效；
6）毫无怨言地接受任务，不要先讲条件和报酬—————让主管圆满；
7）对自己的业务，主动提出改善计划———-—让主管进步。
8）互相尊重，不准以同事的相貌、缺陷、性别开玩笑；
9）互相帮助，当同事遇到困难时，应伸出友谊之手，尽力帮助；
10）互相爱护，当同事做错时，应当面提出批评和指正，不准随便在背后议论别人；
11）加强团结，不准在同事之间，领导与卜属，领导之间传播小道消息或捕风捉影的事情：
12）严禁在公司内外制造流言蜚语，更不准挑拨离间。
13）参加公司举办的各种会议，应按时到会，不准迟到或早退，有事向会议主办部门请假；
14）在会议过程中，会场要保持肃静，站姿、坐姿要端正。认真聆听、记录，BP机、手机要关机或放在震动档，不准在会场上交头接耳，不准起哄、吵闹；
15）会场上严禁吸烟及不做与会无关的事；
16）散会时，要等到宣布散会后方可退场，应礼让公司各级领导先行之后再井然有序逐一退场，不得抢先、拥挤，也不得大声喧哗；
6、工作场言谈
1）使用礼貌用语要求第八条所有员工必须使用以下礼貌
2）接电话时，第一句应是“您好”或“您好，龙虎”或“您好，龙虎地产”；
3）门店接待上门客户时，第一句应是“您好，有什么可以帮到您!”如发现客户是宋找别的同事，你应该安排客户坐—下同时对客户说“那您请坐，喝杯水，我帮您联系”等：
4）员工无论在公司内、外，时时要自觉使用以下文明礼貌十字用语：“您好”、 “请”、 “对不起”、 “多谢／——”、 “再见”
5）接、打电话应注意符合规范，言简意赅，控制语气、语态、语调，及时接听，勿让铃声超过三遍。
6）接电话时，使用公司统一问候语： “您好，龙虎地产”或“您好，龙虎地产，有什么可以帮到您?”
7）若需转告，应及时、准确地记录内容，并及时告之相关方面，切勿误事；
8）禁止电话聊天，禁止打无聊的声讯电话或利用电话点播歌曲；
9）打长途电话与客户联系，应到前台登记客户名及电话号码。
7、仪表与着装
1）全体员工必须保持衣冠、头发整洁。男士发长不盖耳、遮眉，不准留大角，不准蓄小胡须，胡须应常刮干净；2）女士头发必须梳理伏贴，不可蓬乱烫怪发型；女士可施淡妆：打扮适度，不可浓妆艳抹；
3）注意保持个人卫生，无汗味异味。上班前不得饮酒，吃葱蒜等异味食品，保持口腔洁净；
4）全体员工以饱满的情绪进入工作状态，不得面带倦意。坐姿、立姿，行走举止都要讲大方的气质、风度；
5）在客人面前不得修指甲、剃牙，掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、化妆等。
6）全体员工着装必须保持清洁，整齐，平整，不得带有灰尘、污迹、折皱、无开线、无掉扣佩戴工作牌；
7）着装必须钮扣扣齐，拉链系好，不可挽衣袖，卷裤脚：
8）男士：班必须要打领带，保持领带挺刮，干净，系戴端正；
9）女士必须要穿端庄、典雅裙装或裙裤，寒冷季节穿长西裤，举止要文明，典雅；
10）皮鞋应保持光亮适度，鞋袜整齐，不准赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入办公室；
11）公司全体员工在工作时间内严禁穿牛仔服装、休闲系列装。
12）交换名片礼仪，交换名片应事先将名片准备好，双手递给对方，接受对方名片时要仔细看一遍后收藏好，不可乱放，保持名片的清洁、平整。
13）握手礼仪，要掌握握手的基本要领：伸右手，先长辈、上级、贵宾，后晚辈、下级、普通朋友，女士先伸手，男士才好伸手。注意握手时的表情，微笑致意，适度为宜，给人以信心。交谈礼仪
14）与人交谈要注视对方，不随意打断他人谈话；善于倾听，不卤莽提问，不打探他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。
15）开会礼仪，准时参加会议，提前几分钟到场，不要迟到或中途离场；会议进行中应将手机等通讯工具关掉或调整到无声状态；会议结束，要将座椅放好。
16）接人待物礼仪，对上级要尊重，有礼貌，进入领导办公室要事先联络或敲门示意，不可随意闯入：对同事要热情，讲礼貌，坦诚相待，团结互助，不拉帮结派，排斥异己；对客户要坦诚，微笑服务，与客户约见要准时，接待客户应主动端茶倒水，善待客户。各级员工必须接受公司的有关规定之要求，违反者将受公司相应程度之处理
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