·为你的顾客绘制任务图

作者：兰斯·贝当古（Lance A. Bettencourt）
　　　安东尼·乌尔维克（Anthony W. Ulwick）

　　众所周知，为了完成某项任务，人们往往要“借助”于一定的产品和服务。有鉴于此，作者开发了一套简单高效的创新方法，称之为“任务图绘制法”（job mapping）。它把顾客需要完成的任务分解为一系列独立的流程步骤，从而发掘出最佳的创意或者增长的机会。

　　顾客任务一般会显示出三大基本特征：其一，每个任务都是一系列流程；其二，所有的任务都具有通用结构；其三，任务和解决方案相互独立。这些基本特征汇总在一起，就构成了企业寻找机会创造顾客价值的基础。

　　顾客的每个任务通常包括以下步骤：

　　1. 界定 在任务执行过程中，顾客首先必须对哪些方面进行界定，才能将工作推进下去？在这一步骤中，企业可以设法帮助顾客了解自己的目标，简化资源规划流程，并减少所需的规划量。

　　2. 选定 为完成任务，顾客必须选定哪些投入要素或项目？投入要素既可以是有形的，也可以是无形的。如果涉及有形要素，企业可以想办法让调用要素变得更容易，或者干脆省去投入某种要素的必要，从而为顾客简化这一步骤。企业也有大量的机会帮助顾客汇集各种无形要素。

　　3. 准备 为完成任务，顾客必须如何准备投入要素和环境？在这一阶段，企业应该想办法降低准备工作的难度。它们可以设法使准备过程实现自动化，让有形要素的组织调配更加容易，或者制定一些指导方针和保障措施，以确保工作区域井然有序。

　　4. 确认 准备工作完成后，顾客需要确认哪些事项，才能推进任务并确保其成功执行？力求在这一步骤实现差异化的企业，应该帮助顾客获取必要的信息和反馈，以便确认一切准备就绪，并选择最佳执行方案。

　　5. 执行 要成功地执行任务，顾客必须做哪些工作？在这一环节寻求创新的企业可以运用自己的专业技术知识，为顾客提供实时反馈，或者帮助顾客自动纠正执行中出现的问题，还可以想方设法使顾客在各种情况下都能稳定地完成任务。

　　6.监控 为确保任务的成功执行，顾客需要监控哪些事项？当执行不当将导致顾客付出高昂的成本时，那些能够提醒顾客关注环境中的问题或相关变化的解决方案就会特别有价值。如果解决方案能帮助顾客通过监控来改善任务执行的绩效，或者能提供诊断性反馈，那也很有价值。

　　7. 调整 为成功完成任务，顾客可能需要进行哪些调整？当投入要素或环境发生改变，或执行出现困难时，顾客可能需要获得升级、调整或维护的服务。在这一步骤中，顾客需要企业帮助他们来决定调整的内容、时间、方式，以及需调整的环节。

　　8.收尾 顾客最后必须做哪些工作才能完成任务？核心任务完成后，顾客总是会嫌收尾步骤太累赘，企业可以帮助顾客简化这一流程。如果顾客执行的是循环型任务，企业可以帮助他们确保上一轮工作的收尾与新一轮任务的起点紧密衔接。

　　辅助性步骤：排查问题 在执行任务的过程中，顾客必须排查和解决哪些相关的问题？当问题发生时，顾客需要得到相应的资源、工具和诊断，以迅速找到解决方法。此外，他们还需要一些解决方案来避免各个步骤中出现问题。

　　无论企业选择的是哪种商业模式，发掘增长机会的基本原理都是一样的。当企业明白顾客需要借助产品、服务、软件和创意才能完成任务时，就可以将这些任务进行分解，从中发现创新的机会，找到实现增长的关键。

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