CRM市场正从A型转变为B型市场。这一转变就象基础技术的改变一样将对现有CRM供应商构成极大的威胁。生存的关键是理解什么是B型市场所需要的，以及B型市场为什么会有这样的要求。

　　核心问题

　　CRM商业战略——商业应用

　　重要问题

　　什么是CRM，它如何演化，实施CRM的动力是什么？

　　什么样的CRM模型能够满足垂直的和正在出现的工业需要。

　　GartnerGroup将企业分为A型、B型或C型三类（见注释1）。到现在，一般的客户关系管理（CRM）市场和更专门化的子市场是由A型公司驱动的。这种企业愿意尝试采用新技术，特别愿意与那些能按照客户的特别要求定制应用的小型提供商开展合作。许多供应商由于能够理解A型企业的需求并据其设计产品而获得巨大的成功。然而，1999年标志着这一市场转化的开始。从我们调查的有关企业的类型来看，GarternerGroup发现市场正开始被B型企业——只有当其认为技术现在已经是主流才会引进企业的企业——所占领。换句话说，这种市场开始走向成熟。然而，日益明显的是，许多供应商不能理解这一转变，也不能理解保持其竞争地位所必须适应的方式。

　　注释1：A型、B型和C型企业

　　根据企业对引进技术的态度，可以把企业分为“A型”、“B型”和“C型”市场。简单定义如下：

　　lA型企业（先锋）是由技术驱动的，并且经常愿意冒险使用不成熟的、CUTTINGEGED的技术以获得竞争优势。
　　lB型企业（主流）是中性的技术采用者，一旦新技术被证明是成功的并且进入主流，就会实施这些新技术。
　　lC型企业（跟随者）是技术的风险规避者，并且十分关注实施成本；他们通常最后才采用新技术。

　　特别的，向B型市场的转变包括如下变化：

　　变化一：对垂直系统的需要。A型企业并不介意购买一般的产品，因为他们计划自已做一些改变。一旦这些产品进入主流，企业希望能够根据他们的行业定制。这一过程将在未来12个月内加速进行。对于这一垂直化过程来说，更重要的是，它必须做到不仅仅是简单的营销包装。这种应用自身必须根据供应商希望支持的特别行业而定制，

　　变化二：预打包的需要。CRM系统包括大量必须整合的元素。例如CMS产品、支持应用的报告、分析和服务。（我们的研究显示，一套完整的CRM系统显著包含的元素达50个之多。）A型企业愿意处理这种复杂性，而B型企业则否。他们需要将问题的解决方案预打包，而这有时会使得合作、联盟与中件的安排复杂化。供应商应该将这些软件包事先准备好。

　　变化三：更少的附加功能。这也许会与你的直觉相反，但是事实是，B型企业比A型企业所需要的功能更少。A型企业需要软件包及程序中的所有功能，而供应商也根据需要进行设计。而B型企业则发现多数软件包就企业的需要来说已经足够。大多数情况下，B型企业只需要运用产品功能的60%80%。这意味着，企业应该根据这一事实重新考虑他们最近的计划。企业不应该将更多的功能塞入本来已经过度膨胀的产品中，他们应该着眼于使其用户更方便地获得他们真正想要的东西。供应商应该通过提供产品的“精简”版，或者开发允许客户只购其所需的模块。

　　变化四：把重点放在用户界面（UI）上。A型企业是权力的使用者；而B型企业则不是，尽管他们经常也是强大的用户。B型企业更关心培训和可使用性。其结果是，供应商除了注意工作流程中的元件外，更应该注意产品的外观和感觉。这意味着，更多的模板、WIZARD和更先进的帮助功能。不要愚蠢的认为，仅仅把为产品提供一个网络前台就会使得其容易使用。

　　变化五：可利用的IT支持更少。A型企业由于有巨大的IT支持动作，能够从事许多工作。B型企业可不能这样奢侈，他们更依赖于供应商的支持。这样，他们需要更好的支持、联结的简单点以及得自供应商的的灵活性。他们还将对附加的服务更有兴趣，不管是在安装前还是在安装后。供应商应该确保他们在足够的适当的支持服务，包括24X7甚至多语言的支持。

　　缩略语表

　　24X7一天24个小时，一星期7天
　　CMSCamaignmanagementsystem，商务管理系统
　　UIUserinterface，用户界面
　　底线：B型企业的出现，使得需要CRM系统的厂商数量增加，因而将有利于CRM市场，并能够确保这一市场一段时间的持续增长。然而，供应商必须对这一转化过程进行明智的管理，如果想要在这个充满潜力的热火朝天的时代生存的话。